顧客満足度vs売上

こんにちは！tetote行政書士事務所です。

先日ある女性からこんな話を聞きました。アパレルショップで働いていた彼女は接客が得意で、お客さんからの満足度も高く、売上No1店員だったそうです。彼女の接客スタイルは、お客さんが欲しいと思っているものをお客さんと一緒に一生懸命考えたり、似合いそうなものを探したりするというものだったそうです。しかし、ある日単価の低い商品を売った時に店長から「そんなもの売っても売上があがらないでしょ」と責められたそうです。

もちろん、その店長が言うように、お店の売上を考えれば高単価商品をたくさん売った方が合理的です。

ところで、お客さんのレベルはいくつかの段階に分かれているそうで、新規客→常連客→信者客（お客さんが他の人に「あそこのお店は良いよ」と宣伝するレベル）という段階でレベルアップしていくのだそうです。すなわち、先ほどの女性のような接客をしていると、いずれ常連客になり、信者客になってくれる可能性が高くなります。そうすると、その日の売上・週の売上・月間の売上という短期の売上でいえば、確かに高単価商品が効果的とも言えますが、年間の売上という長期的な売上目標で言えばお客さんをいかに信者客に育てていくかが効果的と言えます。

先の女性のように、本当にお客さんの気持ちを汲み取って、気持ちの良い接客をすれば、億悪さんは常連客、信者客となってもらえるのです。彼女が売上No1店員になれたのもそこに理由があるのではないでしょうか。

飲食店の場合も同じだと思います。たった1回しか来ない新規客をたくさんつくるのは大変です。一年中広告費を払い続けるのもコストがかかります。しかし、新規客として来たお客さんをその日のうちに常連客にしてしまえばどうでしょう？新しいお客さんを開拓せずとも来てくれるお客さんの数を確保できます。大事なのは新規客を増やすことではなく、常連客を増やすことです。週に２～３回来てくれる常連さんを増やすのです。そうすれば販促費が少なくて済みますよね。

そうすると、今度は当然顧客満足度を上げていかなければなりませんが、その話は次にしましょう。それではまた！

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